黄山建投集团“城市音符”理论宣讲队“举旗帜·送理论”专题宣讲走进生态环保集团（水务集团）“客服热线”

11月18日，黄山建投集团“城市音符”理论宣讲员、黄山市生态环保集团（水务集团）党员邱晓艳，结合供水热线岗位实践，从民生定位、基层治理、服务初心、制度效能四个维度，阐述如何将习近平总书记关于社会工作的重要论述转化为“暖民心”的具体行动，为提升供水服务质效提供思想指引和实践路径。

本次宣讲紧扣习近平总书记“社会工作事关党长期执政和国家长治久安”的重要论述，明确供水热线的三重定位，一是民生诉求“第一窗口”，供水热线连接群众对“水安全、水便捷”的迫切需求，承载党和政府民生保障的承诺，每通电话、每单派工都是对“以人民为中心”理念的践行。二是基层治理“前哨站”，从“接诉即办”升级为“未诉先办”，借鉴“作退一步想”工作法，通过柔性沟通化解矛盾，将纠纷解决在萌芽阶段。三是为民服务“实践线”，聚焦“停水通知、缴费查询、故障报修”等群众“关键小事”，以“共情式沟通”和高效响应，答好“民生考题”。

为将理论学习充分运用于工作实践，本次宣讲明确提出三条实践路径：一是优化服务响应机制，升级智能客服系统，推行“共情式沟通”，用“我马上办”替代“您别急”，传递服务温度。二是构建闭环管理体系，实施“受理—派单—办结—回访”全流程工单闭环监督，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。三是深化主动治理模式，联合社区开展“冬季用水防冻知识宣讲”，每月梳理重复报修小区，联动管线抢维班组排查隐患，变“被动接诉”为“主动服务”。

下一步，生态环保集团（水务集团）将继续以习近平总书记关于加强社会工作、提升社会治理效能的重要论述为指引，坚守服务初心，提升治理效能，以“小事办好、急事办快”的实际行动，让群众切实感受到“民生温度”，使供水热线成为社会治理中“温暖而有力量的名片”。